縣直有關(guān)單位：

經(jīng)縣人民政府同意，現(xiàn)將《師宗縣旅游綜合監(jiān)管考核評(píng)價(jià)工作方案》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。

師宗縣人民政府辦公室

2019年7月8日

（此件公開發(fā)布）

師宗縣旅游綜合監(jiān)管考核評(píng)價(jià)工作方案

為深入推進(jìn)師宗縣旅游市場(chǎng)秩序整治工作，根據(jù)《云南省人民政府關(guān)于加快推擠旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)的若干意見》（云政發(fā)〔2018〕38號(hào)）、《云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于進(jìn)一步做好全省旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于進(jìn)一步做好全省旅游綜合監(jiān)管考核評(píng)價(jià)工作的通知》（云旅整治組〔2019〕2號(hào)）、《曲靖市旅游綜合監(jiān)管考核評(píng)價(jià)工作方案》等精神，結(jié)合師宗縣實(shí)際情況，特制定本方案。

一、考評(píng)目標(biāo)

充分發(fā)揮職能部門專業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法作用，構(gòu)建旅游投訴快速處置機(jī)制，高效快捷處理好旅游投訴，大力查辦涉旅案件，實(shí)現(xiàn)旅游投訴處置“0分鐘響應(yīng)，1小時(shí)辦結(jié)”，維護(hù)全縣旅游市場(chǎng)秩序和廣大游客的合法權(quán)益。

二、考評(píng)對(duì)象

師宗縣旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管成員單位：縣委宣傳部、縣公安局、縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、縣文化和旅游局、縣稅務(wù)局、縣人民法院、縣工業(yè)信息化和商務(wù)科技局、縣民族宗教事務(wù)局、縣人力資源和社會(huì)保障局、縣自然資源局、市生態(tài)環(huán)境局師宗分局、縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)、縣交通運(yùn)輸局、縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、縣衛(wèi)生健康局、縣林業(yè)和草原局。

三、考評(píng)內(nèi)容

（一）考核內(nèi)容

1.部門綜合監(jiān)管是否到位，是否有健全的響應(yīng)處置機(jī)制；

2.游客投訴處置效率是否達(dá)到“0分鐘響應(yīng)，1小時(shí)辦結(jié)”；

3.因職責(zé)內(nèi)的投訴件處置不當(dāng)導(dǎo)致縣領(lǐng)導(dǎo)受到上級(jí)通報(bào)批評(píng)、約談、問(wèn)責(zé)等處理情況；

4.部門職責(zé)內(nèi)發(fā)生涉旅負(fù)面輿情情況；

5.游客投訴處置滿意度。

（二）分值權(quán)重及計(jì)分方式

考核總分按100分計(jì)算。

1.部門綜合監(jiān)管機(jī)制建設(shè)情況占15分。成員單位未明確由部門分管領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)指揮旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作的扣3分。出現(xiàn)下列情況的，每次扣2分：（1）工作制度不健全、運(yùn)轉(zhuǎn)不暢；（2）人員不到位；（3）分辦、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)落實(shí)不及時(shí)；（4）重大涉旅信息報(bào)送不及時(shí)、不準(zhǔn)確或漏報(bào)。各主要涉旅部門（公安、市場(chǎng)監(jiān)管、文化和旅游、稅務(wù)、交通）未按照職能職責(zé)開展旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查，涉旅案件查處不力，未公布涉旅案件查處情況（含案件名稱、具體案情、查處結(jié)果）的，涉及部門扣1分；主要涉旅部門對(duì)涉旅案件要從重從嚴(yán)懲處，公布的涉旅案件中沒有較大涉旅案件的，涉及每個(gè)部門扣0.5分（較大涉旅案件是指：刑事處罰，行政拘留，吊銷經(jīng)營(yíng)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、從業(yè)資質(zhì)，責(zé)令停業(yè)整頓，沒收違法所得或罰款5萬(wàn)元以上的涉旅案件）。

2.游客投訴處置體系運(yùn)行情況占40分。接到游客投訴未在3分鐘內(nèi)響應(yīng)的，每次扣5分。超過(guò)5分鐘的每次扣10分。無(wú)正當(dāng)理由，投訴超過(guò)3小時(shí)未辦結(jié)的，每件扣15分。游客投訴3小時(shí)辦結(jié)率未達(dá)到100%的，扣15分。

3.因職責(zé)內(nèi)的投訴件處置不當(dāng)導(dǎo)致縣領(lǐng)導(dǎo)受到上級(jí)通報(bào)批評(píng)、約談、問(wèn)責(zé)等處理情況占15分。因職責(zé)內(nèi)旅游市場(chǎng)秩序整治工作不力、重點(diǎn)任務(wù)推進(jìn)落實(shí)不到位、督辦案件未按時(shí)辦結(jié)、符合上限處罰而未按上限處罰、“訴轉(zhuǎn)案”未做到“應(yīng)轉(zhuǎn)盡轉(zhuǎn)”被通報(bào)批評(píng)的，每次扣1.5分。因職責(zé)內(nèi)旅游市場(chǎng)秩序整治相關(guān)工作導(dǎo)致縣級(jí)領(lǐng)導(dǎo)受到上級(jí)約談的，每次扣1.5分；受到上級(jí)問(wèn)責(zé)的，每次扣3分。

4.部門職責(zé)內(nèi)發(fā)生涉旅負(fù)面輿情情況占10分。職責(zé)范圍內(nèi)每發(fā)生1次一級(jí)負(fù)面輿情扣10分；每發(fā)生1次二級(jí)負(fù)面輿情扣5分；每發(fā)生1次三級(jí)負(fù)面輿情扣2分；每發(fā)生3次一般負(fù)面輿情扣1分。（負(fù)面輿情等級(jí)劃分：一級(jí)負(fù)面輿情：全網(wǎng)發(fā)布、轉(zhuǎn)載、評(píng)論等傳播面大或?qū)η嘎糜涡蜗笤斐蓸O大影響。二級(jí)負(fù)面輿情：全網(wǎng)發(fā)布、轉(zhuǎn)載、評(píng)論等傳播面較大或?qū)η嘎糜涡蜗笤斐奢^大影響。三級(jí)負(fù)面輿情：全網(wǎng)發(fā)布、轉(zhuǎn)載、評(píng)論等有一定傳播量或?qū)η嘎糜涡蜗笤斐梢欢ㄓ绊?。一般?fù)面輿情：傳播量小，但影響到曲靖旅游形象。）

5.游客投訴處置滿意度占20分。依據(jù)“一部手機(jī)游云南”平臺(tái)游客投訴處置滿意度評(píng)價(jià)情況計(jì)分。游客對(duì)投訴處置未評(píng)價(jià)的，系統(tǒng)2天后自動(dòng)評(píng)價(jià)為基本滿意。得分＝（滿意件數(shù)×20+基本滿意件數(shù)×12+不滿意件數(shù)×0）÷投訴總件數(shù)。

6.加分項(xiàng)。投訴在1小時(shí)內(nèi)辦結(jié)的，每件加2分，在2小時(shí)內(nèi)辦結(jié)的每件加1分。

四、任務(wù)分工

1.公安局：依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團(tuán)伙，及時(shí)查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為和噪音擾民等問(wèn)題。

2.市場(chǎng)監(jiān)督管理局：依法查處旅游市場(chǎng)中的虛假?gòu)V告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、壟斷行為（價(jià)格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為及其他違法違規(guī)行為；依法對(duì)旅游場(chǎng)所大型游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)察，對(duì)涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理；負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)價(jià)格行為監(jiān)管，嚴(yán)肅查處旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)、不按規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)、欺詐宰客、低價(jià)傾銷，以及達(dá)成壟斷協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位等問(wèn)題。充分發(fā)揮“12358”價(jià)格舉報(bào)系統(tǒng)的作用，依法受理游客對(duì)價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序等。

3.文化和旅游局：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的整治工作；負(fù)責(zé)對(duì)組織“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門組織查處“黑社”、“黑導(dǎo)”等非法經(jīng)營(yíng)行為；主動(dòng)配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”、“黑店”等非法經(jīng)營(yíng)行為；負(fù)責(zé)對(duì)旅游演出、娛樂場(chǎng)所文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等方面的投訴處理和案件查處。

4.稅務(wù)部門：依法承擔(dān)組織實(shí)施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費(fèi)征收管理責(zé)任，力爭(zhēng)稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴(yán)厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。

5.交通運(yùn)輸局：負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸市場(chǎng)監(jiān)管，依法查處違法違規(guī)行為；負(fù)責(zé)對(duì)交通運(yùn)輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的景區(qū)、景點(diǎn)指示牌被遮擋的投訴處理等。

6.工業(yè)信息化和商務(wù)科技局：發(fā)揮打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品的職能作用，協(xié)調(diào)有關(guān)成員單位，針對(duì)旅游紀(jì)念品市場(chǎng)侵權(quán)假冒問(wèn)題，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等。

7.縣委宣傳部（縣委網(wǎng)絡(luò)安全和信息化委員會(huì)辦公室）：依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處發(fā)布各類誤導(dǎo)、欺詐消費(fèi)者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號(hào)等。

8.林業(yè)和草原局：依法承擔(dān)自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、自然遺產(chǎn)、地質(zhì)公園管理職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)破壞森林、草原、濕地資源，違反野生動(dòng)植物保護(hù)規(guī)定及其他涉及部門職責(zé)的投訴件處理等。

9.市生態(tài)環(huán)境局師宗分局：依法行使生態(tài)和城鄉(xiāng)各類污染排放監(jiān)管與行政執(zhí)法職責(zé)，負(fù)責(zé)對(duì)縣域內(nèi)涉及環(huán)境污染的投訴件處理等。

10.醫(yī)療保障局：負(fù)責(zé)對(duì)涉及藥品、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的投訴件處理。

五、工作要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開展旅游綜合監(jiān)管考核評(píng)價(jià)，是檢驗(yàn)我縣落實(shí)全省推進(jìn)旅游革命動(dòng)員大會(huì)、省市縣旅游市場(chǎng)整治和“一部手機(jī)游云南”工作有關(guān)會(huì)議精神的一項(xiàng)重要工作，對(duì)我縣強(qiáng)化旅游市場(chǎng)秩序監(jiān)管責(zé)任，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處具有重要意義。各有關(guān)部門要高度重視，嚴(yán)格按照任務(wù)分工，明確分管領(lǐng)導(dǎo)和專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作，并于2019年7月10日前將分管領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)人員名單報(bào)縣旅游市場(chǎng)秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（縣文化和旅游局）。

（二）落實(shí)責(zé)任，高效處置。各有關(guān)部門要嚴(yán)格按照本方案的要求，認(rèn)真對(duì)照各自職責(zé)范圍內(nèi)的工作任務(wù)，充分發(fā)揮職能部門專業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法作用，高效快捷處理好旅游投訴，并在市對(duì)縣開展考評(píng)時(shí)嚴(yán)格按照縣旅游市場(chǎng)秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的通知提供相關(guān)支撐材料，逾期不報(bào)或填報(bào)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確影響考評(píng)結(jié)果的，將予以嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

（三）加強(qiáng)考評(píng)，長(zhǎng)效管理。縣旅游市場(chǎng)秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)按季度對(duì)全縣的旅游綜合監(jiān)管落實(shí)情況進(jìn)行考核評(píng)分，考評(píng)結(jié)果將在全縣范圍內(nèi)通報(bào)，考評(píng)時(shí)間從2019年第三季度開始，對(duì)在季度綜合考評(píng)中連續(xù)2次因旅游投訴處置不及時(shí)影響全縣考評(píng)結(jié)果的，將對(duì)單位主要領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談，連續(xù)3次因旅游投訴處置不及時(shí)影響全縣考評(píng)結(jié)果的，將對(duì)單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。