師宗縣創(chuàng)建國家衛(wèi)生縣城工作領(lǐng)導(dǎo)小組文件

師創(chuàng)衛(wèi)發(fā)〔2019〕2號(hào)

 

師宗縣創(chuàng)建國家衛(wèi)生縣城工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于印發(fā)《師宗縣市民衛(wèi)生問題投訴處理制度》的通知

丹鳳、漾月、大同街道，縣愛衛(wèi)成員單位：

現(xiàn)將《師宗縣市民衛(wèi)生問題投訴處理制度》印發(fā)給你們，

請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

 

師宗縣創(chuàng)建國家衛(wèi)生縣城工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

2019 年 1 月 4 日

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

師宗縣創(chuàng)建國家衛(wèi)生縣城工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室              2019年1月4日印發(fā)

 

師宗縣市民衛(wèi)生問題投訴處理制度

為暢通市民投訴渠道，健全處理機(jī)制，提高工作效率，促進(jìn)愛國衛(wèi)生工作，讓市民滿意，制定本制度。

一、管理范圍

市民關(guān)于本縣創(chuàng)衛(wèi)、愛國衛(wèi)生方面的批評(píng)、意見、建議和投訴。包括來電、來信、來帖、來訪等。

二、工作職責(zé)

（一）設(shè)立市民衛(wèi)生問題投訴電話，安排專人負(fù)責(zé)市民投訴電話接聽、記錄和轉(zhuǎn)辦。

（二）工作日 8 小時(shí)內(nèi)，專人應(yīng)堅(jiān)守崗位，保障電話暢通。人員如有變化或者特殊原因的，應(yīng)及時(shí)替補(bǔ)。

（三）認(rèn)真受理人民群眾衛(wèi)生問題的來電、來信、來帖和來訪，做到 100%有記錄，100%有處理，100%有反饋。

（四）妥善保管各種記錄和資料，做好存檔、保密工作。

三、工作原則

（一）服務(wù)第一原則：把為人民服務(wù)放在第一位。

（二）實(shí)事求是原則：從實(shí)際出發(fā)，客觀公正、實(shí)事求是。

（三）高效務(wù)實(shí)原則：快速處理，盡快答復(fù)。

四、工作程序

（一）投訴受理：做到語言文明，態(tài)度熱情，說話耐心，

記錄詳細(xì)，字跡清晰。

（二）投訴辦理：

1.當(dāng)即答復(fù)：市民反映的問題，如情況清楚，政策、規(guī)章制度明確規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)來電或反映人。對(duì)不屬于管理范圍的群眾投訴，應(yīng)耐心解釋，告知其他投訴渠道。

2.電話交辦：市民反映的一般性問題，需要相關(guān)職能部門處理的，受理后要立即通知相關(guān)職能部門，并要求限期告知投訴人（反映人）和縣愛衛(wèi)辦。

3.書面交辦：市民反映的問題情況比較復(fù)雜的，應(yīng)按縣人民政府關(guān)于縣愛衛(wèi)會(huì)成員單位的職責(zé)分工，以書面形式交相關(guān)職能部門，并要求及時(shí)反饋處理結(jié)果。

（三）反饋回復(fù)：凡受理的事項(xiàng)，一般在當(dāng)天答復(fù)投訴人（反映人），做到即刻反饋；需要職能部門解決問題的，應(yīng)在 3日內(nèi)辦結(jié)；特殊情況不能按時(shí)處理的，應(yīng)說明問題及原因，盡快予以答復(fù)；每月底將處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯報(bào)。

（四）催辦：交相關(guān)職能部門處理的事項(xiàng)，未按期回復(fù)的，要及時(shí)催辦，每次催辦應(yīng)有記錄。

（五）綜合歸檔：

1.市民的投訴內(nèi)容、件數(shù)每日記錄，每月統(tǒng)計(jì)匯總。

2.所有投訴及處理情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.所有投訴內(nèi)容及處理過程和結(jié)果，記錄及時(shí)完整，并整理歸檔，妥善保存。

五、投訴渠道

（一）電話投訴：0874-5754890

（二）投訴郵箱：szxawb@126.com

（三）來信來訪：師宗縣衛(wèi)生和計(jì)劃生育局一樓創(chuàng)衛(wèi)辦。

六、附件

（一）市民衛(wèi)生問題投訴記錄表

（二） 市民衛(wèi)生問題投訴轉(zhuǎn)辦單

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

（一）、市民衛(wèi)生問題投訴記錄表

 

投訴人及聯(lián)系方式		投訴時(shí)間
投訴方式	□電話 □郵件 □信件□其他	記  錄  人
投訴內(nèi)容
處理意見
處理情況跟蹤

  注：受理的投訴案件，需轉(zhuǎn)交其他職能部門辦理，情況比較復(fù)雜的，請(qǐng)?zhí)顚憽度嗣袢罕娦l(wèi)生問題投訴轉(zhuǎn)辦單》。

（二）、市民衛(wèi)生問題投訴轉(zhuǎn)辦單

 

                 單位：

 

    縣創(chuàng)衛(wèi)辦接到市民的衛(wèi)生問題投訴，按屬地管理原則，現(xiàn)轉(zhuǎn)交您單位辦理，請(qǐng)貴單位積極妥善處理，并將處理結(jié)果上報(bào)縣創(chuàng)衛(wèi)辦。

轉(zhuǎn)辦日期				辦理時(shí)限
投訴人及聯(lián)系方式
投 訴 內(nèi) 容
處 理 結(jié) 果

 

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